POA nascholingapothekers

Hoewel wij ons uiterste best doen om de informatie over aankondigingen van cursussen, de inschrijvingen voor cursussen, de schriftelijke bevestiging van deelname(s) aan cursussen, de inhoud van de cursussen, de afwikkelingen van betalingen voor deelname aan de cursus en het doorgeven van uw registratie-uren via PE-online zo goed mogelijk te doen verlopen, kan het helaas voorkomen dat zaken toch anders lopen dan u en wij gewenst zouden hebben. Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent over de inhoud van een cursus, over de kwaliteiten van de spreker(s) of over de bejegening door POA-medewerkers. Voor zover u dat niet reeds op het evaluatieformulier bij de cursus (evaluatieformulieren worden standaard aan het einde van de cursus verstrekt), heeft kunnen of willen aangeven, bestaat ook de mogelijkheid om dit achteraf schriftelijk dan wel telefonisch of elektronisch te doen. Wij stellen het zeer op prijs wanneer u hiervoor de tijd neemt en zullen, wanneer u daarvoor ook openstaat, contact met u opnemen voor de verdere afhandeling. Alle informatie die samenhangt met de klacht of tijdens de klachtbehandeling wordt verstrekt danwel beschikbaar komt, zal vertrouwelijk worden behandeld.

Klachten indienen / klachtenprocedure aanvragen kunt u zowel schriftelijk, mondeling als elektronisch doen, onderstaand de adresgegevens:

POA Nascholing Apothekers
ter attentie van mw. dr. F. Kadir, directrice POA
Van Hardenbroeklaan 2
3981 EP Bunnik
telnr:          030-6561106
faxnr:         030-6571986
e-mail:       info@nascholingapothekers.nl
internet:    www.nascholingapothekers.nl

Klachtenprocedure POA
Datum in werking treding: 1 juli 2011

Doel van deze klachtenprocedure

Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Toepassingsgebied

Deze procedure van toepassing voor zowel externe belanghebbenden (o.a. onderwijsdeelnemers, toeleveranciers, werkvelden) als voor interne belanghebbenden (waaronder medewerkers POA).

Definitie

Als een belanghebbende ontevreden is of zich benadeeld voelt, dan gaan wij ervan uit dat hij in eerste instantie dit bespreekt met degene die, naar zijn mening, de ontevredenheid veroorzaakt heeft.

Lukt het niet in een gesprek tot een bevredigende oplossing te komen, dan kan de belanghebbende in eerste instantie terecht bij de vertrouwenspersoon mw drs I van Woerkom  met het verzoek om te bemiddelen.

Leidt dit onvoldoende tot een oplossing dan kan de belanghebbende een klacht indienen.

De klacht wordt geregistreerd en doorgestuurd naar de leidinggevende van de veroorzaker.

Een klacht is een schriftelijke melding (per brief of per e-mail) door een belanghebbende over ontevredenheid met betrekking tot resultaten en/of dienstverlening van POA.

Procedure

1  Ontvangst en registratie van een schriftelijke melding van een klacht

1. De schriftelijke melding van een klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk voorzien van een ontvangst datum.
2. De klacht wordt geregistreerd op het klachtmeldingsformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.
3. POA neemt zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.
4. POA wijst een behandelaar voor de klacht aan.

2  Behandeling

1. Uiterlijk binnen 2 werkweken na ontvangst legt POA de klacht voor aan de behandelaar of aan de behandelende commissie. Tegelijkertijd ontvangt de indiener een bericht van ontvangst en informatie over behandelaar en termijn van behandeling
2. De behandelaar of de behandelende commissie voert onderzoek uit n.a.v. de klacht. Onderdeel van dit onderzoek is in ieder geval dat de ontvangen klacht voorgelegd wordt aan de betrokken medewerker(s). (wederhoor).
3. De behandelaar of de behandelende commissie bepaalt of de klacht gegrond is. De uitspraak van de commissie is bindend.
4. Indien de klacht niet gegrond wordt geacht, stuurt de behandelaar of de behandelende commissie binnen zes weken na de ontvangst van de klacht een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit naar de klager.

3  Corrigerende maatregelen

1. Bij klachten die gegrond worden geacht volgen corrigerende maatregelen.
2. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de behandelaar of de behandelende commissie het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
3. De behandelaar of behandelende commissie doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.
4. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de behandelaar of behandelende commissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.

4  Preventieve maatregelen

De behandelaar en of de behandelende commissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen

worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.

5 Afhandeling en terugmelding

Na afhandeling wordt het ingevulde klachtenformulier ter archivering teruggestuurd naar POA.

6 Rapportage

POA analyseert elk jaar de klachten en geeft inzicht in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.

POA beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

7  Evaluatie

De inhoud en preventieve acties voortkomend uit de klachten worden geëvalueerd in het kader van de zelfevaluatie en de verantwoordingsgesprekken van de onderwijseenheden.

8 Bewaartermijn

De gegevens van de klachtenprocedure worden gedurende 2 jaar bewaard.

Bunnik, 01 juli 2011
meest recente update 15-12-2022

Bijlage bij de POA Klachtenprocedure

Klachtmeldingsformulier t.b.v. de indiener van een klacht  

Verzendmogelijkheden:

Per Post:
POA nascholing Apothekers BV, T.a.v. Afdeling klachtenverwerking, van Hardenbroeklaan 2, 3981 EP te Bunnik

Per mail:
info@nascholingapothekers.nl

De klager dient een formele klacht in, omdat (een) gesprek(ken) met de veroorzaker/
bemiddelaar niet tot een tevredenstellende oplossing(en) heeft (hebben) geleid.

Gegevens indiener klacht:

Naam:

Adres:

Postcode:

Woonplaats:

E-mail:

Naam/datum/Plaats van de POA-cursus:

Telefoon overdag:

Omschrijving van de klacht:

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

———————————————————————————————————————————————————————————————————————————-

—————————————————————————————————————–

Hebt u geprobeerd het probleem op te lossen? Ja / Nee

Wat is het resultaat hiervan?

—————————————————————————————————————–

—————————————————————————————————————–

Hebt u aan iemand gevraagd om te bemiddelen? Ja / Nee

Wat is het resultaat hiervan?

—————————————————————————————————————–

---

 

Datum: ___________________                            Handtekening: ___________________

 

Samenstelling behandelingscommissie klachten POA:

Leden:

• mw drs H. Nguyen, openbaar apotheker, Lelystad
• dhr prof dr J.M.A. Sitsen, apotheker-arts-klinisch farmacoloog, Hierden
• dhr dr B.J. Klevering, oogarts, Nijmegen

Vertrouwenspersoon: mw drs I. van Woerkom, openbaar apotheker, Asten